Marcelo Subtil Zampieri, consultor: “duas práticas surtem efeitos praticamente de imediato: acompanhamento de indicadores e mapeamento de processos”

“O maior desafio é a mudança cultural. O principal exemplo é a cultura de ‘fazer certo da primeira vez’ que contrasta com gestores e operadores acostumados a fazer retrabalho. Sem essa vontade de fazer certo de primeira, a eficiência será fatalmente baixa”, revela o sócio da Zampieri Consultoria Empresarial, Marcelo Subtil Zampieri.

A primeira etapa está no entendimento de que produtividade e qualidade devem caminhar juntas. “São duas práticas que surtem efeitos praticamente de imediato: acompanhamento de indicadores de desempenho e mapeamento de processos com foco em melhoria. Os indicadores mostram o panorama da operação e o mapeamento do processo, com posterior identificação de melhorias, torna a operação menos propensa a falhas e com menos desperdício de tempo e insumos”, avalia.

Outro ponto é o uso de dados para diminuir falhas. “Para reduzir desperdício, é necessário primeiramente identificar a fonte. Os indicadores permitem saber em qual produto/linha ou processo o desperdício ocorre e, a partir disso, é possível utilizar ferramentas para diminuir o desperdício e, consequentemente, os custos. A análise de indicadores permite também saber se as ferramentas e mudanças estão, de fato, surtindo efeitos”, salienta.

Automação e ferramentas digitais têm se mostrado aliadas. “A automação transfere a responsabilidade de trabalhos massantes de humanos para máquinas, melhorando a saúde dos colaboradores, reduzindo riscos ocupacionais e permitindo maior aproveitamento do conhecimento e intelecto da equipe. As máquinas permitem aumento de capacidade produtiva sem aumento de despesa com folha de pagamento, diminuindo o custo unitário de produção e aumento da margem operacional”, destaca.

Para pequenos negócios, mudanças simples podem gerar resultados rapidamente. “A empresa pode implementar um programa de 5S, começando em um setor-piloto. O 5S deixa o ambiente de trabalho mais organizado, o que diminui o tempo para executar as tarefas. É válido também pesar os desperdícios de processos produtivos e, caso estejam em um nível elevado, aplicar outras metodologias para identificar o motivo”, conclui Zampieri.

Eficiência na saúde

Fabíola Tasca e Tamara Vanzela, do Instituto FT, que dedica às segundas-feiras de manhã para tarefas administrativas e de organização, sem atendimento ao público

“A organização é fundamental para o fluxo de trabalho da clínica, especialmente porque realizamos procedimentos que vão além da estética, focando na saúde da pele”, destaca Fabíola. A clínica realiza procedimentos invasivos como biópsias, aplicação de botox e bioestimuladores, o que torna a segurança prioridade. “Uma boa organização é essencial para garantir a segurança tanto para os pacientes quanto para os profissionais envolvidos. Isso é não apenas fundamental, mas obrigatório”, completa.

A rotina prevê organização semanal. “A clínica fica fechada ao público às segunda-feira de manhã, porque esse tempo é dedicado exclusivamente a tarefas administrativas e de organização. Organizamos as salas, verificamos a validade dos produtos, realizamos limpeza aprofundada, manutenções e planejamento do fluxo de atendimento da semana”, revela Tamara.

Além disso, o atendimento contribui diretamente para a eficiência. “A estruturação dos processos de atendimento é essencial para garantir fluidez e eficiência em todas as etapas da jornada do paciente. Com protocolos definidos, conseguimos agilizar a comunicação entre os setores, antecipar necessidades e assegurar que tudo esteja preparado antes da chegada do paciente. Isso nos permite oferecer atendimento humanizado, sem improvisos, mantendo o equilíbrio entre excelência técnica e acolhimento”, destaca a médica.

As sócias implantaram um sistema CRM para integrar o relacionamento com os pacientes, estruturaram um setor comercial e desenvolveram um menu de experiências com um café exclusivo na clínica. Além disso, realizaram estudos de aromas e ambientação para reforçar a identidade sensorial.

Com um banco de dados robusto e histórico de 20 anos, a equipe optou por dois sistemas e investiu em integração para manter o ritmo de crescimento. “Apesar dos altos investimentos, conseguimos aprimorar o fluxo do paciente e oferecer excelência”, pontua Fabíola.

Outro destaque é o compromisso com a qualidade. “Somos certificados pela ISO 9001, o que significa que possuímos um conjunto de indicadores monitorados mensalmente, alinhados ao planejamento da clínica. Brinco que a ISO nos policia todos os dias”, revela Tamara. A clínica também acompanha indicadores comerciais como taxa de conversão, índice de recompra e churn (perda de clientes), avaliados semanalmente para direcionar decisões.

“Os treinamentos principais ocorrem todas as segundas-feiras. Além dos encontros semanais, há treinamento mensal obrigatório para todos os funcionários e alguns que acontecem durante a semana. Os custos com esses treinamentos representam entre 10% e 20% do faturamento e são fundamentais para garantir segurança, ciência e qualidade em todos os processos”, ressalta Fabíola. 

Para as médicas, há um ponto crucial que muitas vezes passa despercebido no setor: “apenas uma parcela pequena das clínicas locais realmente se dedica a uma organização estruturada e a um fluxo de trabalho definido. São pouquíssimas as clínicas que investem em certificações como a ISO 9001 e a ONA (Organização Nacional de Acreditação)”, diz Fabíola, atribuindo isto ao alto custo envolvido nesses processos.

Eficiência que conecta 

“No início, houve resistência às ferramentas e métricas”, fala Rennê Vicente, da Hoscorp; na foto, com Douglas Gustavo Santos Pereira

A empresa investiu fortemente em CRM, automação e integração de sistemas. “A adoção de plataformas de CRM inteligentes e ferramentas de prospecção reduziu gargalos e trouxe previsibilidade para o funil de vendas. Além disso, incorporamos soluções de monitoramento e gestão de desempenho interno que nos permitem reagir a mudanças do mercado”.

Mas eficiência, segundo Rennê, só vale se vier acompanhada de qualidade. O maior desafio? Mudar a mentalidade da equipe. “No início, houve resistência às ferramentas e métricas, mas investimos em treinamento, acompanhamento próximo e comunicação clara sobre os benefícios das mudanças. Com o tempo, o time percebeu que eficiência não é sinônimo de pressão, e sim de melhor uso do tempo e mais resultados reais”.

Os próximos passos estão na inteligência de dados e integração total dos processos. “Queremos que as áreas comercial, técnica e administrativa funcionem como um ecossistema conectado por indicadores e relatórios em tempo real. Estamos expandindo o uso da inteligência artificial e automação para tomada de decisão e suporte ao cliente, garantindo agilidade e assertividade nas entregas”. A empresa conta com 35 colaboradores e atende 4,8 mil clientes.