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A cartilha do bom atendimento

A cartilha do bom atendimento

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Estar informado, ter paciência, entender a necessidade do consumidor e investir em pós-venda… eis a receita de ser um bom vendedor, mas, na prática, nem sempre é fácil

São mais de 30 anos trabalhando com vendas e uma trajetória que serve de exemplo: Luíza Viero é vendedora da Pipiuí Moda Infantil há 19 anos e raramente não alcança a meta. “Na verdade, além da meta da empresa, estabeleço meu objetivo mensal, sempre acima do que a empresa espera, e é muito difícil que eu não alcance”, diz.

Com alegria e disposição, ela conquista clientes fiéis, gente que chega à loja e faz questão se ser atendido por ela. “Chamamos isso de preferência, ou seja, com aquele cliente, eu estabeleci uma relação de confiança, e isso gera a fidelidade”, revela.

Luíza admite que mesmo com a experiência de anos e cursos, nem todas as vendas são fáceis, em algumas é preciso ‘decifrar’ o que o cliente deseja, mesmo sem que ele saiba explicar. “O segredo é ter paciência e ouvir o que o cliente tem a dizer, e aí, conhecendo bem os produtos, o vendedor é capaz de conduzir a venda de forma que a necessidade do consumidor seja plenamente atendida”, aconselha.

Segundo ela, um bom profissional é aquele que consegue vender desde uma roupa a um carro, mas para isso é fundamental conhecer o produto. Outra estratégia a que Luíza atribui seus bons resultados é o pós-venda. “Sem dúvida, é muito importante. É uma forma do cliente se sentir lembrado e valorizado”, diz. No dia a dia ela mantém contato com a clientela por meio de ligações e mensagens e, desde que começou a pandemia, a loja passou a fazer vendas online e entregas a domicílio.

Luíza Viero, da Pipiuí Moda Infantil, raramente não alcança a meta da empresa e a que ela mesmo estipula: “o segredo é ter paciência e ouvir o que o cliente tem a dizer”

Produtos e atendimento premium

No mercado desde 1996, a Revest Acabamentos inaugurou há um ano a Revest RED, um espaço exclusivo com produtos e marcas de alto padrão. “Aqui os clientes encontram os lançamentos do segmento de luxo em louças, metais, porcelanatos, pedras naturais, revestimentos cimentícios, pisos vinílicos, spas e banheiras de imersão”, afirma o gerente de vendas, Paulo Pazini.

Na loja, além dos produtos, o atendimento é premium. Dos sete colaboradores, quatro são consultores de venda especializados em acabamento e, segundo Pazini, estão aptos a apresentar todas as características técnicas e explicar como cada uma se reverte em beneficio para o cliente. “Trata-se de um atendimento especializado que demonstra credibilidade e gera confiança na compra”, diz.

Equipe que conhece minuciosamente as características técnicas, showroom aconchegante e estoque expressivo fazem parte da receita da Revest RED, segundo o gerente Paulo Pazini

Para manter o time de vendas alinhado e atualizado, a loja oferece treinamentos e formações constantes em parceria com os fornecedores, e depois de uma retração nas vendas no início da pandemia, agora o fluxo tem registrado aumento crescente. 

Pazini lembra ainda que uma boa exposição dos produtos é fundamental para encantar os clientes e despertar o desejo. “Contamos com showrooms aconchegantes que servem de inspiração para projetos”, afirma. Outra forma de conquistar e fidelizar o cliente, no caso de acabamentos para construção, é ter estoque disponível, para isso, a empresa investe em compras expressivas.


Atender é vender

Seja em lojas físicas ou virtuais, em tempos de pandemia ou não, o atendimento é a porta de todo negócio e a peça-chave para vender e fidelizar. O cenário de pandemia, porém, muniu o consumidor de informação e ampliou seus horizontes sobre as formas de compra, segundo o professor e palestrante Nailor Marques Junior. “Não é que o consumidor ficou mais exigente, é que ele sabe mais. Na pandemia, o consumidor passou a comprar de modo presencial e virtual. Como ficou mais tempo na rede, começou a perceber que existem diferentes modos de ser atendido. No geral, não acredito que muita coisa tenha mudado no atendimento, porque a boa educação é uma roupa que veste em qualquer lugar”, reforça.

De acordo com ele, a neurociência mostra que o consumidor busca viver uma experiência de compra positiva. “A primeira impressão que uma pessoa forma leva 11 segundos, ou seja, é muito rápido. E o que se pode fazer nesse tempo? Olhar nos olhos de alguém, o que transmite segurança, e sorrir, o que quer dizer que você está aberto para qualquer conversa. No atendimento virtual, é importante falar dos benefícios, porque o consumidor não consegue entender o produto, mas entende o benefício que aquilo traz”, explica.

Se o consumidor disser que há um problema, leve a sério e tome como problema. É melhor que ele fale para você do que para os outros ou nas redes sociais
- Nailor Marques Junior, palestrante

No atendimento presencial, o primeiro passo é demonstrar interesse. “O simples fato de demonstrar interesse por alguém já melhora demais a relação”, destaca o professor. Já no ambiente virtual, é importante evitar caminhos longos. “Aquele atendimento de aperte um, dois, cinco e você nunca chega aonde quer, pode irritar o consumidor. Há uma tendência das empresas colocarem as ditas inteligências artificiais com algum nome amigável, imitando a voz humana. Se essa máquina não leva o consumidor  para onde ele quer rapidamente, quando chegar ao destino, estará irritado”, detalha. Além disso, o ambiente virtual exige equilíbrio: é importante ter um atendimento próximo sem, contudo, bombardear com mensagens.

E afugentar o consumidor é mais comum do que se pensa. “Basta mostrar má vontade, pouco-caso, dizer ‘espera um minutinho’ e não voltar nunca mais. Ou então, ninguém se oferecer para atender por achar que aquela pessoa não pode comprar o produto que está sendo colocado ali. Além disso, se o consumidor é mal atendido, ele não só deixa de comprar, como vai às redes sociais da empresa falar da experiência negativa que teve”, frisa.

Por outro lado, o bom atendimento cria oportunidade de venda. “Existem situações em que a pessoa não entrou na loja para comprar, mas gostou tanto da forma como foi atendida, que compra”, acrescenta o professor.

Caso a empresa não ofereça o produto que o consumidor busca, há  alternativas, entre elas, pedir o telefone e entrar em contato quando o produto chegar, oferecer similar ou indicar o estabelecimento que oferece aquele produto. “Isso é bastante educado e demonstra maturidade de quem está fazendo o atendimento”, reforça o professor.

E engana-se quem pensa que o processo de venda termina no momento em que o consumidor leva o produto para casa. O pós-venda está incluído no pacote de bom atendimento, e é justamente ele que fideliza clientes. “Uma pessoa só é cliente depois que fez o segundo negócio com você. Antes, não se pode chamá-la de cliente. E como ela fará o segundo negócio? Sendo bem atendida e bem tratada no primeiro”, enfatiza o professor. “Se o vendedor confia no produto e serviço que oferece, tem que ligar e perguntar se o consumidor ficou satisfeito. Se ele disser que há um problema, leve a sério e tome como problema. Não tome essa pessoa como chata. É melhor que ela fale para você do que para os outros ou nas redes sociais”, finaliza.