Diego Ricoldy, do Pilates Concept, que tem nove unidades: lá os interessados no serviço são convidados à aula experimental gratuita, que resulta em 75% de conversão de vendas

O que significa uma boa negociação? Sim, estamos falando de uma, e talvez a mais importante, etapa do processo de venda, normalmente definida pela rendição de uma das partes para comprar/vender pelo melhor preço. No entanto, o conceito praticado por negociadores de alta performance diz, de forma resumida, que uma boa negociação é quando os dois lados tentam influenciar um ao outro em busca de um acordo ‘ganha-ganha’.

Ciente desse conceito e da relevância da preparação para o processo de negociação, o fisioterapeuta e proprietário do Pilates Concept, Diego Ricoldy, que administra nove unidades em Maringá, revela duas estratégias que utiliza para a venda do serviço: equipe treinada e aula experimental gratuita. “Essas ações são fundamentais para trazer a referência de ‘ganha-ganha’ para o cliente na negociação, tanto que conseguimos converter 75% das pessoas em alunos”, garante.

Além de contratar instrutores com formação em Fisioterapia ou Educação Física, Ricoldy faz questão de que eles passem por treinamento inicial, focado em atendimento ao cliente. “O profissional só começa a atuar quando percebemos que ele está apto. Depois, realizamos treinamentos uma vez ao mês, reforçando técnicas de pilates, exercícios específicos, anatomia, mecânica do corpo, patologias e protocolos de atendimento”.

Na avaliação do empresário, o esforço em transmitir conhecimento traz diferencial, porque na aula experimental o profissional tem mais facilidade para prestar atendimento de qualidade, mostrando como o pilates pode resolver a demanda do cliente. “Este é o momento mais importante da negociação, porque o instrutor mostra que domina a técnica e que a prática realmente trará benefícios para a saúde, gerando valor ao serviço que prestamos”, frisa.

Ao final da aula experimental, o instrutor acompanha o interessado à recepção para a etapa de valores e fechamento. Para os clientes que pedem desconto ou que indicam um familiar ou amigo, a regra é conceder no máximo 10% de redução do valor. “Optamos por barrar diferentes percentuais de redução nas mensalidades para não prejudicar o faturamento e evitar comparações entre os alunos”, esclarece Ricoldy, acrescentando que os instrutores recebem bonificação por novo aluno.

‘Briga’ acirrada

No competitivo setor farmacêutico, além da negociação envolver até desconto de 0,5% do preço, inclui volume de compras e condições de pagamento, diz Bruno Luiz da Cunha Borges, das Farmácias São Paulo

Para quem trabalha no varejo, no entanto, os critérios são taxativos. Além do preço, são avaliados a qualidade do produto, o melhor atendimento ao consumidor, as condições comerciais e a rentabilidade. O gerente de compras e estoque das Farmácias São Paulo, Bruno Luiz da Cunha Borges, conta que mensalmente a equipe negocia com mais de 200 fornecedores. “Fazemos cotações, análises de custos, análise de mercado, de acordos, descontos, prazos, tempo de entrega e brigamos por 0,5% do preço para incrementar e ter melhores condições na compra”, afirma.

Com 14 anos de experiência no segmento farmacêutico, Borges adquiriu conhecimento sobre o mercado, mix de produtos, layout, perfis de clientes, descontos, ações e encartes. Esse know-how, segundo ele, faz diferença na hora de tomar decisões no departamento comercial, embora os desafios nas negociações aumentem com a concorrência acirrada.

“Muitas vezes, para sermos competitivos, precisamos de condições comerciais que os fornecedores não possuem, então eles buscam reduzir custos ou agregar bonificações junto aos distribuidores ou indústria”, revela. Todavia, o fornecedor estabelece uma régua de preço para não bagunçar o mercado. Por isso, muitas vezes a competitividade é alcançada mediante o volume de compra, acréscimo de itens ao mix ou pela redução da quantidade de parcelas de pagamento.

Para Borges, a habilidade em negociação exige preparo, atualização e há incentivos quando os indicadores são alcançados. Isso porque a atividade envolve mais do que conseguir o melhor preço de custo. Também é preciso se atentar, por exemplo, à entrega no prazo adequado e o cumprimento das condições comerciais acordadas para garantir o estoque.

Agenda com os fornecedores

Istênio Alves Barbosa, gerente comercial da CSD, “estamos sempre travando uma forte ‘queda de braços’, e no final do dia o mais importante é trazer a melhor solução ao consumidor, com preço justo”

O gerente comercial da Companhia Sulamericana de Distribuição (CSD), Istênio Alves Barbosa, concorda que no varejo o preço sempre será uma variável importante, mas que há outros atributos, como qualidade, prazos e posicionamento de marca. No segmento de supermercados há 30 anos, ele acumula experiência e conhecimento na área de compras e, a partir dessa ‘bagagem’, define como boa negociação aquela que cria vantagem para o consumidor, agregando valor ao negócio.

Atualmente, Barbosa comanda um time que atende mais de mil fornecedores ativos. O grande volume é justificado pelas 65 lojas do grupo, divididas em quatro bandeiras: Supermercados Cidade Canção (Paraná), Amigão Supermercados (interior de São Paulo), São Francisco Supermercados (Mato Grosso do Sul) e Stock Atacadista (atacarejo com unidades no Paraná e São Paulo). “Para manter a qualidade das negociações, temos indicadores relacionados a compras assertivas. Além disso, os profissionais, embora altamente capacitados, passam por constante reciclagem”, cita.

O gerente comercial reforça que o setor de compras precisa estar antenado à movimentação do mercado, porque são muitos os desafios para alcançar a melhoria de custos, afinal, do outro lado, há fornecedores focados em fazer repasse de tabela, agregar o mix e aumentar o volume de produtos nas lojas. “Estamos sempre travando uma forte ‘queda de braços’ (risos), e no final do dia o mais importante é trazer a melhor solução para o consumidor, com preço justo”, enfatiza.

Para alcançar esse resultado, Barbosa recomenda que seja aplicado fluxo no processo de negociação, com programação, rentabilidade projetada e antecedência nos pedidos para evitar atrasos de entrega. Na companhia, ele cita que também é usada avaliação detalhada para alterações de tabelas, considerando a variação média do mercado e a precificação dos concorrentes, além de ser mantida agenda semanal, quinzenal ou mensal com os fornecedores.

Desenvolvendo habilidades

Edvaldo Eliezer Gomes da Silva, especialista em negociação avançada: “a ideia de que ‘quem não chora não mama’ nem sempre dá resultados” 

Mais do que planejar tarefas, o especialista em negociação avançada e facilitador em cursos e treinamentos na ACIM, Edvaldo Eliezer Gomes da Silva explica que um bom negociador precisa desenvolver habilidades comportamentais. “Embora nasçamos com capacidade de negociação para sobreviver, quando chegamos à fase adulta seguimos sem considerar a importância de aprender técnicas e metodologias, mas para quem quer adquirir postura profissional, este é um grande erro porque a ideia de que ‘quem não chora não mama’ nem sempre dá resultados”, frisa.

Outro erro comum em negociação, segundo Eliezer, é tentar agradar o cliente concedendo algo que não deveria só para fechar o negócio. O especialista diz que o recomendado é ouvir o cliente com atenção, buscando compreender as reais necessidades, mas apostar em uma abordagem conjunta de resolução de problemas. “Um bom negociador precisa saber defender os seus interesses e, ao mesmo tempo, buscar soluções que supram as necessidades de ambas as partes”, destaca.

Essa e outras aptidões para negociação, segundo Eliezer, podem ser aprendidas por meio de literaturas e cursos. O especialista recomenda, porém, que mais do que ler livros é importante participar de capacitações que contribuam para o desenvolvimento de competências por meio da interação, afinal os instrumentos básicos se enquadram em capacidades comportamentais, como percepção, comunicação, linguagem mental e corporal (Programação Neurolinguística - PNL) e criatividade.

Além disso, ele sugere um passo a passo utilizado pelas maiores empresas e melhores negociadores do mundo. A primeira etapa, chamada de preparação, consiste em identificar os alvos e limites da negociação, os referenciais de ganha-ganha, analisar o perfil do interlocutor, listar objeções que podem ser apresentadas, entre outros. “Esta é considerada a fase mais importante do método, porque garante subsídios para a tomada de decisões, tornando a negociação mais produtiva”, explica.

Já a segunda etapa ocorre durante a negociação, quando é preciso se concentrar para ouvir, falar apenas o necessário e ler as ‘entrelinhas’ com foco em soluções e não em problemas. Por fim, na etapa de conclusão são definidos quantidade, preço, benefícios e entrega, mas caso não ocorra acordo, a orientação é manter a elegância, agradecer e tirar lições. “Em todo esse processo o profissional precisa saber se será mais relevante convencer ou persuadir o interlocutor, porque o primeiro requer argumentos racionais e o segundo é obtido por meio de fatores emocionais, como gatilhos mentais”, acrescenta.