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Para um novo consumidor, uma nova empresa

Para um novo consumidor, uma nova empresa

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Diante de novas necessidades e hábitos de consumo, acelerados com a pandemia, uma verdadeira corrida tem levado as empresas a inovar em produtos e processos e a ampliar os canais de venda e acesso aos consumidores. O grande desafio é olhar para as necessidades das pessoas e questionar: como posso ser a solução? 

É nisto que aposta Sergio Molinari, fundador da Food Consulting, empresa de consultoria especializada em food service de São Paulo. No setor de alimentação, por exemplo, os empresários precisaram reinventar a forma de olhar para o negócio e, principalmente, para o consumidor. “Termos como reinvenção, adaptação e disrupção são mais importantes do que nunca. Uma padaria não é mais uma empresa que produz e serve pães, bolos, lanches e refeições. Ela é uma supridora de necessidades. Uma hora pode ser atender um consumidor no café da manhã a caminho do trabalho, noutra pode garantir um pequeno evento social ou abastecer a falta de um item urgente em casa, ou matar a vontade de uma delícia gastronômica. Quando aprendemos a ser orientados pelos hábitos, atitudes e necessidades do consumidor, trazemos as necessidades de evolução para todo o negócio”, detalha.

Duas tendências vieram para ficar: implementar formas de consumo fora da loja, não só no delivery, mas drive-thru, take-out (retirada no balcão) e grab-and-go (lanches e refeições prontos, que o consumidor pega na loja e leva); e estar presente em plataformas digitais, já que é onde os consumidores mais se relacionam com as marcas que consomem atualmente.

Sergio Molinari, consultor: “reinvenção, adaptação e disrupção são mais importantes do que nunca”

Multicanais

É o que tem feito a Holandesa, que está no mercado desde 1998 e oferece panificação, confeitaria, salgados, lanches, almoço, caldos e produtos personalizados. Com a pandemia, a empresa ampliou a comunicação e implantou atendimento multicanal, mantendo contato com o cliente e oferecendo produtos por meio de aplicativos, plataformas onlines, redes sociais e outros. Mas não foi só isso, segundo o gestor David Ferreira.

“Nosso setor precisou fazer ajustes em produtos, parceiros, perfil da mão de obra, marketing, layout, processo de produção, finanças e tecnologia da informação. Todos os esforços convergiram para a ampliação do relacionamento entre cliente e empresa, procurando entregar para o consumidor experiências parecidas em momentos diferentes”, reforça.

As panificadoras que resistiram às mudanças viram parte dos consumidores migrarem para os concorrentes. “A empresa que não cresce está fadada a desaparecer. Grandes rupturas no mercado mudam o comportamento do consumidor subitamente. A pandemia impactou em, no mínimo, cinco anos a mudança de comportamento. As pessoas e, consequentemente as empresas, foram obrigadas a migrar para o digital para se comunicar, para expor produtos e para recebimentos”, finaliza Ferreira.

Do pequeno ao grande negócio, a chave vai continuar sendo a busca por conhecimento e capacitação. “A internet possibilitou que empresários de qualquer porte tenham acesso a conteúdo relevante, que vai de estratégia à execução, de vendas à operação. Além das entidades como o Sebrae, que realizam palestras, webinar, consultoria online, projetos e muito mais, alcançando empresários com a maior diversidade de soluções para capacitá-los para hoje e para o futuro”, destaca Molinari.

Os empresários da panificação, por exemplo, se uniram por meio do núcleo setorial do programa Empreender (Nuspan) para a primeira edição do Inovapan. Dez panificadoras passaram por capacitações e workshops de forma remota e gratuita. Além disso, foram realizadas palestras abertas ao público, que chegaram a reunir mais de 40 empresas do setor.

Para ajudar as empresas a entender os desafios da atualidade, o Inovapan abordou quatro frentes: cenário e perspectivas, resultados de vendas e financeiros, indicadores de desempenho e hábitos e atitudes dos consumidores. O projeto, que teve duração de nove meses, terá uma segunda edição neste ano, com a parceria do Sebrae, fornecedores e a Food Consulting.


“Nosso setor precisou fazer ajustes em produtos, parceiros, perfil da mão de obra, marketing, layout, processo de produção, finanças e tecnologia da informação”, aponta David Ferreira, da Holandesa

Experimentação 

A integração de canais de vendas tem sido imperativa para o varejo. Com redução nas vendas e no ritmo de produção, o setor de confecção tem sentido os reflexos da pandemia. Sem a certeza da presença física dos clientes nas lojas, as empresas do setor tiveram que se reinventar para dar continuidade aos negócios. Uma das soluções foi a integração dos canais de vendas, unindo físico e virtual em um processo chamado de omnichannel. É o que aponta a empresária e administradora da Taquion, Ana Rita Canassa, que preside o Núcleo Jovem do Sindicato da Indústria do Vestuário (Sindvest Jovem) de Maringá. 

Para exemplificar a integração, Ana Rita conta que uma ferramenta utilizada no setor e que representa 20% do faturamento das lojas é o sistema condicional: o cliente se cadastra em uma plataforma de vendas de determinada loja, por meio da qual selecionará produtos que gostaria de experimentar antes de efetivar a compra. Esses produtos são enviados por delivery para o consumidor, que tem até dois dias para devolver os itens não desejados e possivelmente efetuar uma compra. É uma forma de digitalizar os processos sem deixar de lado a experiência física. “É uma comodidade para o cliente”, relata.

Ana Rita acredita que, aos poucos, a confecção deverá retomar o volume de vendas e produção e que a tendência é a continuidade desse processo de integração aliado a um reposicionamento de marca. Não basta simplesmente vender produtos. É necessário pensar na interação com o consumidor, que espera suporte da marca e se interessa pela mensagem que ela transmite. “Esta geração de clientes está conectada. É preciso aprender a se comunicar com eles, mostrar porque a marca existe e que diferença faria ela se não existisse”, destaca. 

Ana Rita também tem adotado as mudanças em sua loja. Ela conta que está trabalhando para fornecer conteúdos nas redes sociais com o objetivo de promover os valores da marca. Pautada no bem-estar, a Taquion preza pela excelência e qualidade dos produtos, reconhecida em moda praia, fitness e natação.

 “Esta geração de clientes está conectada. É preciso aprender a se comunicar com eles”, defende Ana Rita Canassa, da Taquion

Gamificação

Outra frente das empresas tem sido a implementação da mecânica de jogos para melhorar os resultados em diversas áreas, principalmente no engajamento de pessoas, um dos grandes desafios da pandemia devido ao distanciamento dos colaboradores. 

“A gamificação tem como premissa promover o engajamento e a motivação por meio dos elementos de jogos. Para que esse engajamento seja alcançado, é necessário conhecimento sobre os perfis e motivações do público. São quatro perfis de jogadores: matadores, conquistadores, exploradores e socializadores, e as motivações são duas: extrínsecas e intrínsecas. Ao mapear os perfis e as motivações dentro da empresa é possível planejar quais elementos podem ser aplicados para que o engajamento seja alcançado”, explica o CEO da LD Consultoria, Leandro Dias Lourenço, que é instrutor de curso da Escola de Negócios da ACIM.

O grupo LD atua com a implantação da estratégia de gamificação em empresas, a favor de uma experiência envolvente para o colaborador e cliente, entendendo as motivações e usando elementos de jogos para ajudá-los a atingir seus objetivos.

São usadas ferramentas como o design thinking e o Canvas para mapear os perfis dos colaboradores das empresas. E os resultados levantados até o momento apontam engajamento de 65% na motivação dos envolvidos. “Para que esse engajamento seja alcançado é necessário empenho de todos, para que seja possível o mapeamento correto das motivações e dos perfis do colaborador”, frisa Lourenço.

A gamificação pode ser aplicada em todas as áreas da empresa, como recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento de pessoas e gestão inovadora. “A gamificação atua em todos os locais, visto que as empresas são feitas por pessoas e para pessoas. Estamos falando de engajamento e motivação humana, então onde há uma pessoa, a gamificação pode ser aplicada”, finaliza o CEO.

Design thinking e Canvas ajudam a mapear os perfis dos colaboradores, aponta Leandro Dias Lourenço